تاریخ انتشار : شنبه ۳ اسفند ۱۳۹۲ زمان انتشار : ۲۰:۵۱

شهروندان:
نحوه رفتار با گردشگر خارجی به عنوان یکی از موثرترین مولفه‌های توسعه صنعت سبز گردشگری، در ایران دارای کاستی‌هایی است که تنها با آموزش تخصصی و نظارت دقیق تر برطرف خواهد شد و گردشگر با رضایت کامل کشور را ترک خواهد کرد.

تخصص حرفه تورگردانی و راهنمای تور (تور لیدر) یکی از مهمترین و اصلی ترین مولفه های موثر در رشد و توسعه ی صنعت گردشگری در هر کشور محسوب می شود؛ زیرا این راهنمای تور است که گردشگر در گام نخست و به محض ورود تا لحظه ی خروج ازکشور با وی بیشتر سر و کار دارد و در کنار دریافت خدمات تور، از طریق وی با جاذبه های گردشگری نیز آشنا می شود.

البته گردشگر در طول سفر خود تنها با راهنمای تور سرو کار ندارد بلکه از لحظه ی ورود به فرودگاه و روبرو شدن با کنترل کننده ی روادید تا لحظه ی خروج با افراد مسوول و مردمان عادی نیز روبرو می شود. مسوولان فرودگاه، راهنمای تور، راننده ی وسایل نقلیه، راهنمای دفاتر اطلاع رسانی، راهنمای محلی، راهنمای موزه، مدیر تور، مهماندار قطار و هواپیما، فروشندگان و مردم عادی از جمله افرادی هستند که یک گردشگر در مدت حضور خود در کشور میزبان، با آنها رو به رو می شود. در این صورت رفتار تمامی این افراد نقش تعیین کننده یی در میزان رضایت گردشگر دارد. هر یک از افرادی که گردشگر در مسیر سفر خود با آنها روبرو می شود، به عنوان نماینده ی «فرهنگ ایرانی» هستند.

بدیهی است در صورتی که هر یک از این افراد در جایگاه خود آموزش و تخصص کافی در چگونگی رفتار با یک گردشگر را نداشته باشند؛ نه تنها در جلب رضایت گردشگر و ایجاد فرصت های بعدی برای حضور وی در کشور موفق نخواهند بود بلکه سبب شکل گیری تصویری منفی و ناخوشایند در ذهن وی خواهند شد.

کارشناسان و فعالان حرفه ی تورگردانی معتقدند که تمامی گروه های شغلی یی که در مسیر سفر یک گردشگر به کشور بر سر راه وی قرار می گیرند، باید آموزش های لازم و تخصصی را در این زمینه ببینند؛ زیرا گردشگر در حاشیه ی بازدید از جاذبه های گردشگری، با فرهنگ، رفتار و منش مردم جامعه نیز آشنا می شود.

در راستای توسعه صنعت گردشگری و شناخت چالش‌های این حوزه و رفع آنها از طریق ارایه راهکارهای عملی، با کارشناسان و راهنمایان تورهای گردشگری گفت و گویی شده است تا مشکلات عرصه رفتار با گردشگر و راهکارهای آن بررسی شود.

چالش ها

نگاهی گذرا به سیاست توسعه ی صنعت گردشگری، بیشتر از هر چیز مفاهیمی همچون سرمایه گذاری، زیرساخت ها، بازاریابی و … را به ذهن متبادر می سازد؛ در حالی که فرهنگ رفتار با گردشگر یکی از اصلی ترین و مهمترین مولفه های جذب گردشگر خارجی و بالابردن میزان رضایت وی است.

به باور بسیاری از کارشناسان نحوه ی رفتار با گردشگر همچون سایر حوزه های صنعت گردشگری در ایران دارای کاستی ها و نواقصی است که در گام نخست برای حل آن، نیازمند شناسایی است.

«ایمان زارع نیا» مدیر عامل گروه هتل های پاسارگاد در گفت و گو با گروه پژوهش های خبری ایرنا در بیان چالش های حوزه ی رفتار با گردشگر گفت: مشکل اصلی در برخورد با گردشگر از لحظه ی ورود وی به فرودگاه است؛ زیرا در بسیاری از مواقع، گردشگران به منظور کنترل مدارک و انگشت نگاری در فرودگاه ها یا حتی مرزهای زمینی، مدتی طولانی متوقف می شوند و همین امر نوعی ضد تبلیغ برای تورهای ورودی به کشور محسوب می شود.

زارع نیا برخوردهای نامناسب در باره ی نوع پوشش گردشگران را نیز یکی دیگر از چالش های این عرصه دانست و گفت: رعایت نکردن حجاب کامل از سوی گردشگر سبب به وجود آمدن برخوردهای نامناسبی در برخی مکان ها می شود که نارضایتی گردشگر را به دنبال دارد.

این فعال حوزه ی گردشگری همچنین در ادامه به اقدام ناشایست برخی از راهنمایان تور در دریافت درصدانه (پورسانت) از فروشندگان صنایع دستی اشاره و آن را به عنوان یکی از معضل های رفتار راهنمای تور با گردشگران عنوان کرد. وی گفت: برخی از راهنمایان تور برای دریافت درصدانه، گردشگر را به مغازه هایی هدایت می کنند که صنایع دستی را تا چهار برابر گران تر به گردشگر عرضه می کنند و وی پس از بازگشت از ایران متوجه می شود که کالا را تا چند برابر گران تر خریداری کرده است.

«افشین عزیزی» مدیرعامل شرکت خدمات مسافرتی و جهانگردی «آیتو» هم درباره ی اهمیت نحوه ی رفتار با گردشگر به گروه پژوهش های خبری ایرنا گفت: این موضوع بسیار با اهمیت است چرا که مبنای تصمیم گیری و نیز ملاک توصیه به گردشگر برای سفر به کشور است. همچنین سرمایه گذاری در حوزه ی بهبود رفتار با گردشگر بسیار راحت تر از تقویت زیرساخت هایی نظیر هتل، رستوران و پرواز است؛ زیرا توسعه ی این بخش نیازمند زمان و هزینه ی زیادی است اما رفتار با گردشگر را می توان به راحتی و با هزینه ی کم اصلاح کرد.

مدیر عامل این شرکت جهانگردی با تفکیک مبحث رفتار با گردشگر به دو بخش «رفتار مردم با گردشگر» و «رفتار ارگان ها و سازمان های مربوطه با گردشگر» به پژوهشگر ایرنا گفت: مردم ما نسبت به خارجی ها مهمان نواز هستند و همین رفتار به یکی از جاذبه های کشور در جذب گردشگر تبدیل شده است. چالش های عرصه ی رفتار مردم با گردشگر بسیار کمتر از جنبه ی دیگر آن یعنی رفتار سازمان ها با گردشگر است؛ اما هنوز در این عرصه مشکل هایی نظیر دریافت چند برابری کرایه ی تاکسی و استفاده نکردن از تاکسی متر برای جلوگیری از سوء استفاده ی برخی رانندگان یا ریختن زباله در سطح شهر از سوی شهروندان را شاهد هستیم.

به اعتقاد عزیزی برخورد تحکمی با گردشگر به محض ورود از انتخاب غذا تا مسیر سفر و کنترل شدید و محسوس گردشگر در سفر به نقاط مختلف یکی از مهمترین چالش های این عرصه است؛ زیرا گردشگر با پذیرش تمامی مسوولیت های رعایت حجاب، دسترسی محدود به اینترنت، توجه نکردن به هشدارهای دولت کشورش برای سفرنکردن به ایران و دسترسی نداشتن به امکانات عالی و هتل های لوکس پا به کشورمان می گذارد اما در نهایت با جو سنگین کنترل آن هم از نوع محسوس، مواجه می شود.

مدیرعامل شرکت آیتو با بیش از ۲۰ سال سابقه در این حرفه به کنترل شدید گردشگران ایرانی در سایر نقاط دنیا نیز اشاره کرد و تفاوت آن با کنترل گردشگر خارجی در ایران را محسوس و نامحسوس بودن آن بیان کرد.

عزیزی گفت: کنترل ما به شکلی است که فرد به طور کامل متوجه می شود در حالی که ایرانی هایی که به کشورهای همسایه یا اروپایی سفر می کنند، کنترل بیشتری بر آنها صورت می گیرد اما این کنترل به صورت کامل نامحسوس و مخفیانه است؛ گردشگر ایرانی پس از بازگشت نیز با ابراز رضایت جمله ی «چقدر آزاد و راحت بودم، هرکجا که می خواستم رفتم» را بر زبان می آورد.

عزیزی به عنوان یکی از مدیران صنعت گردشگری در باره ی وظایف راهنمای تور نیز بیان کرد: راهنمایان تور در کشورهای ضعیف و بدون امکانات طوری از جاذبه ها و دارایی های خود برای گردشگر تعریف می کنند که گویی گردشگر وارد یک کشور غنی از امکانات شده است؛ در حالی که این نکته در ایران مورد توجه قرار نمی گیرد. یکی از وظایف راهنما، برجسته سازی نقاط قوت کشور و نپرداختن به ضعف ها است؛ در حالی که بسیاری از راهنماها برعکس این قضیه عمل می کنند.

«مهران شهرستانی» راهنمای تور و عضو هیات مدیره ی انجمن صنفی راهنمایان گردشگری استان خوزستان نیز در گفت و گو با گروه پژوهش های خبری با اشاره به نقش راهنمای گردشگری به عنوان سفیر فرهنگی و پل میان فرهنگ ها، گفت: بیشتر فعالان گردشگری آموزش های لازم و حرفه ای را طی نکرده اند و همین موضوع به نشناختن جامعه ی مقصد گردشگری از سوی گردشگر و بالعکس منجر خواهد شد. تفاوت زبان و عادات و سنن بین جامعه ی محلی و گردشگران، سوء تفاهم هایی را در پی دارد. گردشگران، رفتارهای راهنما را همچون شاخصی از روحیه ها و کردارهای مردم محلی، تلقی می کنند. توجه به مطالبه های راهنمایان و رفع مشکلات آنان، می تواند کمک شایانی در ارتباط دو طرفه ی گردشگر با جامعه ی محلی داشته باشد؛ حال اگر تورگردانان و شرکت های خدمات مسافرتی که اقدام به فروش بسته سفر می کنند، از راهنمای تور آموزش ندیده بهره جویند، آثار مخرب و نامطلوبی بر مقصد گردشگری می گذراند.

«رحیم یعقوب زاده» عضو هیات علمی جهاد دانشگاهی و مدرس دانشگاه علم و فرهنگ تهران نیز در گفت و گو با گروه پژوهش های خبری ایرنا با بیان اینکه بیشتر گردشگران به دنبال هتل های مجهز نیستند و جذابیت های فرهنگی برای آنها موثرتر است، خاطر نشان کرد: قطب های گردشگری دنیا به این نتیجه رسیده اند که برای توسعه ی صنعت گردشگری فقط امکانات و تاسیسات کفایت نمی کند بلکه تغییر رفتار کارکنان و افراد جامعه به عنوان «جامعه ی میزبان» به مراتب اثرگذاری بیشتری در جذب گردشگر دارد.

این استاد دانشگاه در تشریح معضل های فرهنگ رفتار با گردشگر به نکاتی همچون استفاده از لباس و پوشش نامناسب از سوی راهنما، بیان نامناسب در سخن گفتن، تسلط نداشتن بر زبان خارجی، حفظ نکردن نشاط و شادابی و ارایه ی چهره ی عبوس و عصبانی به گردشگر، آلودگی صوتی، افراط و تفریط در توجه بیش از اندازه به گردشگران یا کم اهمیت شمردن آنها و جلوگیری از بازدید گردشگر از اماکن و اشیا به دلیل تعصبات فرهنگی اشاره کرد.

راهکارها

شناخت چالش ها و مشکل های عرصه ی فرهنگ رفتار با گردشگر، نشان می دهد که اوضاع صنعت گردشگری ایران در این حوزه خیلی وخیم نیست و تنها با برگزاری کارگاه های آموزشی برای کارکنان اماکن دولتی مربوط و تورگردانان می توان نواقص موجود را تا اندازه ی چشمگیری برطرف کرد و در نهایت گردشگر را با رضایت کامل راهی کشورش کرد.

کارشناسان و فعالان عرصه تورگردانی هم تنها آموزش تخصصی و نظارت دقیق بر تورها را راهکار اصلی حل معضل های رفتاری با گردشگر خارجی می دانند.

افشین عزیزی برگزاری دوره های آموزش حرفه ای به راهنماها، احترام به دین، نژاد و شخصیت گردشگر و ایجاد حس آزادی و امنیت در وی را از کم هزینه ترین راهکارهای جلب رضایت گردشگر دانست.

مهران شهرستانی هم درباره ی راهکارهای بهبود رفتار با گردشگر معتقد است: آشنایی با گردشگری باید از پایه ی ابتدایی در مدارس صورت گیرد تا بازخوردی ثابت و یکنواخت و بلند مدت بر جای بگذارد و چه خوب است که وزارت آموزش و پرورش و سازمان میراث فرهنگی در این خصوص ساز و کارهای اجرایی را در پیش بگیرند.

این راهنمای تور همچنین از عضویت کانون انجمن های صنفی راهنمایان گردشگری کشور در فدراسیون جهانی راهنمایان گردشگری WFTGA خبر داد و آن را سرآغاز فصل جدیدی در رونق گردشگری کشور دانست.

رحیم یعقوب زاده به عنوان مدرس رشته ی گردشگری در دانشگاه علم و فرهنگ نیز در ارایه ی راهکارهای عملی بهبود حوزه ی فرهنگ رفتار با گردشگر از نکاتی همچون آموزش منطبق با استاندارهای دنیا، حفظ نشاط و شادابی در برخورد با گردشگر، رعایت نظم و زمان بندی دقیق، توجیه و آموزش ماموران نیروی انتظامی هنگام روبرو شدن با گردشگر، توجه به دما و هوای منطقه، ایجاد حس امنیت و آرامش در گردشگر و رعایت قوانین رانندگی از سوی رانندگان وسایل نقلیه نام برد و رعایت هر یک از آنها را در جلب رضایت گردشگر ضروری دانست.

ایمان زارع نیا مدیرعامل گروه هتل های پاسارگارد نیز خواهان نظارت بر راهنمایان تور، فروشندگان صنایع دستی، مسوولان فرودگاه و انگشت نگاری از برخی از اتباع تورها شد.

زارع نیا در این زمینه معتقد است: تمامی افرادی که از لحظه ی ورود گردشگر به داخل کشور تا لحظه ی خروج با وی در ارتباط هستند، باید آموزش صحیح ببینند و به تناسب آموزش هایشان، مدرک اعطا شود.

وی همچنین با اشاره به کمبود ناوگان حمل و نقل مخصوص گردشگر در کشور افزود: در زمان حاضر برای جابجایی گردشگر از اتوبوس های درون شهری استفاده می شود؛ در حالی که افزون بر وضعیت بهداشتی نامناسب آنها، از امنیت کافی نیز برخوردار نیستند. برای حل این مشکل می توان راهکارهایی مانند اختصاص نیافتن عوارض گمرکی برای ورود وسایل نقلیه ی مخصوص گردشگر را درنظر گرفت تا بتوان وسایل حمل و نقل امنی برای گردشگر فراهم کرد.

کارشناسان گردشگری از افزایش ۵۰ تا ۶۰ درصدی ورود گردشگران به کشور و قرار گرفتن ایران در فهرست ۲۰ کشور مقصد گردشگری جهان سخن می گویند.

به عقیده ی آنها با قرار گرفتن کشورهایی نظیر مصر، سوریه و یمن در بحران سیاسی درخواست ها برای سفر به ایران افزایش یافته است و زمان خوبی است که ایران به پایه ی تورهای خاورمیانه تبدیل شود.

حال که فرصت برای گسترش «صنعت سبز» در ایران دست داده است، لازم است تا با ارایه ی بهترین نوع خدمات به گونه ای با گردشگران رفتار کنیم که افزون بر احترام و ایجاد آرامش و امنیت، از سفر دوباره ی آنها مطمین شویم؛ چرا که در هنگام بازگشت دوباره هر جهانگرد، گردشگران جدیدی با وی همراه خواهند شد.

مهم ترین بخش فرهنگ رفتار با گردشگر این است که به جهانگردان لبخند بزنیم، به آنها احترام بگذاریم و بکوشیم به آنها خدمات بهتری در ازای دریافت مبلغی که از هموطنان خودمان نیز دریافت می کنیم، ارایه کنیم.

فرشته ذبیحیان – ایرنا